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2020年消费者投诉公示

第一季度

一、 基础数据

24小时跟进率:98.45%

投诉解决率:97.8%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
商品问题 21.68%
售后问题 33.43%
发货物流 40.43%
功能体验 4.09%
商家相关 0.37%

二、 案例

案例一:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6453**********0900

来电内容:客户进线反馈收到的商品缺少物品,接头处没有固定卡扣,要求平台解决。

处理过程:第一时间联系用户,针对少发商品核实并帮客户跟进补寄,通过耐心的服务和有效的处理获得客户认可。

处理结果:提供合理有效的建议,客户对平台给予的处理方案很认可,对服务很满意。


案例二:

问题类型:商品问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6445**********1968

来电内容:客户反馈通过平台购买的炸鸡排,收到变质发臭,要求平台处理。

处理过程:核实物流到达客户超时未取件导致冷冻商品变质,考虑客户未使用到商品,协调帮助办理退款,最终获得客户的认可。

处理结果:用户对解释认可并表示后续注意,认可平台客服认真负责为客户着想的服务态度。

第二季度

一、 基础数据

24小时跟进率:97.49%

投诉解决率:98.2%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
商品相关 22.31%
售后问题 38.13%
功能体验 17.28%
发货物流 21.64%
新业务 0.32%
商家相关 0.32%

二、 案例

案例一:

问题类型:发货物流

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6511*********3765

来电内容:客户反馈物流慢,要求平台处理退款。

处理过程:平台客服第一时间核实商品不需要了,协调拒签,平台反馈召回,待退回后帮助办理退款。

处理结果:提供合理有效方案,客户对平台给予的处理结果很认可,对服务很满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6514*********0135

来电内容:客户反馈商品错发,签收商品与图片展示包装不同,希望协助处理。

处理过程:平台客服核实非商品错误,商品品质相同;核实后第一时间联系客户说明情况,商品可放心保留使用,平台申请部分退款,客户最终认可方案。

处理结果:用户对解释以及平台给予的处理结果认可,对服务很满意。

2019年消费者投诉公示

第四季度

一、 基础数据

24小时跟进率:100%

投诉解决率:94%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 40%
商品问题 20%
功能体验 10%
发货问题 15%
物流问题 15%

二、 案例

案例一:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6359*********971279

来电内容:客户来访反馈通过平台购买的娇兰口红,表示物体没有磁力无法闭合,怀疑非正品,要求平台解决。

处理过程:平台客服第一时间联系客户核实实际情况,针对商品问题给予正面解释,同时提供商品采购和通关等凭证,证明商品来源,最终客户对平台给予的解释非常认可。

处理结果:客户对平台给予的处理结果很认可,对服务很满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6361*********466534

来电内容:客户反馈通过平台购买的小天鹅洗衣机,因收货地址填错,无法签收货物,要求平台解决。

处理过程:平台客服第一时间联系客户了解问题,了解到用户实际填错了收货地址,导致不能签收货物,需要拒签处理,同时产生拒签费用,基于用户体验平台多次联系品牌官方及物流官方协商,最终无需客户承担费用,获得客户的认可。

处理结果:用户对处理结果接受,认可平台客服认真负责的态度。

第三季度

一、 基础数据

24小时跟进率:100%

投诉解决率:92%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 31%
商品问题 47%
功能体验 9%
发货问题 9%
物流问题 4%

二、 案例

案例一:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6266*********11273

来电内容:客户来访反馈通过平台购买的不粘锅物流返件,要求平台解决。

处理过程:平台客服第一时间联系客户核实实际情况,与品牌商协商后,为用户安排顺丰快递进行补发。

处理结果:提供合理有效方案,客户对平台给予的处理结果很认可,对服务很满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6242*********49050

来电内容:客户反馈通过平台购买的洗发水没有泡沫,怀疑非正品,要求平台解决。

处理过程:平台客服第一时间核实客户实际问题,了解到用户实际购买为护发素,同时联系客户耐心解释商品功能及使用方法,最终获得客户的认可。

处理结果:用户对处理结果接受,认可平台客服认真负责的态度。

第二季度

一、 基础数据

24小时跟进率:92%

投诉解决率:90%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 35.26%
商品问题 6.87%
功能体验 2.29%
发货问题 14.77%
物流问题 5.73%

二、 案例

案例一:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6089*********32542

来电内容:客户来访反馈通过平台购买的发胶发错货二次,要求平台解决。

处理过程:平台客服第一时间联系客户核实实际情况,与品牌商协商后,将错发商品赠送客户且补偿优惠券。

处理结果:提供合理有效方案,客户对平台给予的处理结果很认可,对服务很满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6146*********8626

来电内容:客户反馈通过扶贫项目购买的水蜜桃收到后对品种问题存在质疑,希望协助处理。

处理过程:平台客服第一时间核实客户实际问题,耐心解释扶贫项目的意义且及时解决问题,并向用户表达诚挚的歉意,最终获得客户的认可。

处理结果:用户对处理结果接受,认可平台客服认真负责的态度。

第一季度

一、 基础数据

24小时跟进率:97.05%

投诉解决率:98%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 22.73%
商品问题 51.30%
活动 2.60%
发货问题 9.58%
退货问题 4.55%
物流问题 8.93%

二、 案例

案例一:

问题类型:正品问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6065**********2433

来电内容:客户来访反馈通过平台购买的兰蔻粉水,质疑假货,要求平台解决。

处理过程:第一时间联系用户,针对商品情况给予合理解释,让客户安心使用,通过耐心的服务和解释获得客户认可。

处理结果:提供合理有效的建议,客户对平台给予的解释很认可,对服务很满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:6008**********1548

来电内容:客户反馈通过平台购买的红枣品牌名与描述不符,要求品牌商给予运赔偿。

处理过程:平台客服第一时间核实商品的实际情况为2个logo均有注册,都是属于该品牌公司旗下。例如adidas一样2个logo,最终获得客户的认可。

处理结果:用户对解释认可并表示自己误解,认可平台客服认真负责的态度。

2018年消费者投诉公示

第四季度

一、 基础数据

24小时跟进率:98%

投诉解决率:97.6%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 38.8%
商品问题 35.7%
活动 9.8%
发货问题 18.9%
退货问题 11.76%
物流问题 12.4%

二、 案例

案例一:

问题类型:商品问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5259***********6203

来电内容:用户在贝贝购买的眼膜收到后和之前购买的不一样,并且已经拆开使用,要求平台处理。

处理过程:第一时间联系用户,针对商品情况给予合理解释,让客户安心使用,通过耐心的服务和解释获得客户认可。

处理结果:提供客户方案,用户对处理结果接受,并对客服处理表示满意。


案例二:

问题类型:活动问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5285**********4507

来电内容:用户在贝贝参加果园活动,未获得对应水滴,反馈客服。

处理过程:针对现有规则水滴不可以补发的问题,将其规则将清楚,并给到合理的方案,同时针对活动的具体玩法给予技巧性的指导,深得客户的信任。

处理结果:用户对处理结果接受,并对平台客服做出表扬。

第三季度

一、 基础数据

24小时跟进率:98.05%

投诉解决率:98%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 34.9%
商品问题 33.03%
活动 9.37%
发货问题 15.8%
退货问题 2.37%
物流问题 10.65%

二、 案例

案例一:

问题类型:物流问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5241**********6911

来电内容:客户来访反馈通过平台购买的纸尿裤大小不合适,无法使用,要求平台解决。

处理过程:平台客服第一时间了解商品实际使用情况,针对商品使用方法给予合理建议,同时平台客服通过耐心的服务与沟通获得客户认可。

处理结果:提供合理有效的建议,客户对平台给予的解释很认可,对服务很满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5241**********3735

来电内容:客户反馈通过平台购买的电子称不准确,要求品牌商给予运费补偿,因多次联系无果反馈至平台,希望协助处理。

处理过程:平台客服第一时间核实商品的实际情况,同时联系品牌商核实处理运费,针对品牌商没有及时解决问题的情况向用户表达诚挚的歉意,最终获得客户的认可。

处理结果:用户对处理结果接受,认可平台客服认真负责的态度。

第二季度

一、 基础数据

24小时跟进率:98.37%

投诉解决率:98.7%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 39.96%
商品问题 37.33%
活动 9.79%
发货问题 7.40%
物流问题 5.52%

二、 案例

案例一:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5029**********6827

来电内容:用户在贝贝购买的儿童滑板车下单前咨询的是可以折叠的,但收到后无法折叠,描述不符,反馈客服。

处理过程:第一时间联系品牌确认,核实记录是售前客服回复错误,商品详情页描述缺失导致,针对用户此问题,对缺失部分进行补充说明。给用户带来的困扰深感抱歉,同时感谢对贝贝的支持与建议。

处理结果:提供客户方案,用户对处理结果接受,并对客服处理表示满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:4241**********4220

来电内容:用户在贝贝购买一款打底衫收到的与商品详情不一样,与宣传不符,反馈客服。

处理过程:经核实由于库房未检查仔细,导致商品错发,第一时间联系客户真诚致歉,同时建议客户退货,在客户不方便寄快递的情况下,客服主动帮忙预约快递上门取件,目前已完成退款。

处理结果:用户对处理结果接受,并对平台客服做出表扬。

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